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呼唤中心的IP化之路

来源: 作者: 2019-04-25 18:16:22

2012年中国国际信息通讯展览会已然开幕,作为业内知名的专业行业信息化服务提供商,高鸿股份将通过本次展会,继续展示和普及下一代呼唤中心的各项前沿技术及运用。在本届通讯展开幕前,让我们先沿着时间的轨迹,回顾一下呼唤中心的发展历史沿革吧。

现在如果说一部计算器的块头比一中型辆坦克还大,重量也一样重,估计研发、生产这部计算器的进程会被人当作“行为艺术”。而实际上,在人类历史上,这样的研发过程是作为一个伟大成就备受称赞的。

世界上台现代电子计算机“埃尼阿克”于1946诞生时,这个占地面积达170平方米、重达30吨的庞然大物,为来宾表演了它的“绝招”——在1秒钟内进行了5000次加法运算,这比当时快的继电器计算机的运算速度要快1000多倍。这次完美的亮相,使得来宾们喝彩不已。

ENIAC长30.48米,宽1米,占地面积约170平方米,30个操作台,约相当于10间普通房间的大小,重达30吨。同时期如苏联于1940年代到1950年代生产的中型坦克T-34,在坦克发展史上具有重要地位,一共生产了约8万多辆,这类坦克乘员4人,主武器为1门76.2毫米F-34主炮,副武器为两挺7.62毫米DP/DT机枪,车宽2.92米、车高2.39米,其全重不过32吨。而ENIAC当时看来惊人的计算能力现在看来也就一普通计算器的能力。

比较今昔,我们不由感叹技术进步的巨大。特别在信息技术领域,技术的进步尤为迅猛、巨大,这些进步涵盖计算机、络、通讯运用的各个方面。呼唤中心(Call Center)作为IT领域一个综合的应用,其进步也是迅猛和巨大的。

从上世纪30年代出现呼唤中心这1业务以来,承载这1业务的呼唤中心产品已经历了太多的技术改进。可以说,每一次的计算机技术、络技术、通信技术的进步,都会反应在呼唤中心的产品和方案中。

呼叫中心在国内的发展大致经历了四个阶段,一是"114"阶段,客户有问题可以拨打特定的服务号码,服务人员接起后,可以在计算机上查询相应的资料信息,回答客户的问题。2是"114"+语音自动应答阶段,客户拨入呼唤中心,可以选择人工或自动应对服务,如果选择人工服务,则采取"114"服务情势,如果选择自动应答服务,用户可案语音提示进行选择,完成话费查询等相干服务,168信息服务台,就是典型的"114"+语音自动服务。3是语音自动应答服务+人工座席,其与前两个阶段的重要区分是加入了CTI计算机集成技术,即语音和数据的同步。其是指由一组受过专业训练的人员来处理客户的来电,客户来电经自动语音应对系统指导,或直接选择自己关心的信息,或转接到人工座席服务系统,由合适的业务人员接听。当业务人员拿起时,已在电脑屏幕上看到了客户的背景资料和服务所需信息,因此业务人员能提供友好专业的服务。目前国内外厂家推出的呼唤中心系统均属于这1类型。四是基于IP的呼唤中心服务阶段,其除处理传统的语音、传真服务以外,还可以为客户提供电子邮件(Email)、交谈(Chat)、络(IP)服务功能,采取统一的转接逻辑、统一的商业智能分析、统一 的历史联系记录、统一的配置管理环境。

从产品上总结,这四个阶段,分别是人工系统,交互式语音自动应对系统、兼有自动语音和人工服务的客户系统、络多媒体客服系统。在前两个阶段,其实是围绕着PBX(Private Branch Exchang)做文章的;随后的第三阶段,出现了所谓的CTI。在CTI阶段,呼叫中心不管从业务功能、业务流程上都得到巨大的发展。而第四阶段的络多媒体客服系统,目前还在起步阶段,处在发展当中。随着“Everything Over IP”的发展,呼唤中心的这个发展趋势也深深烙上了IP的痕迹。

在呼唤中心的这个发展趋势中,全IP的解决方案从技术而言有优势,概况而言,IP化的呼唤中心少有以下几个优势:

1. 符合通讯技术的发展方向。

传统的基于电路交换的络将被基于IP的软交换络替代,业务也势必产生种种改变。例如,接入线路情势可能发生变化,传统的模拟中继或数字中继接入情势可能渐渐消失,取而代之的是“三合一”的接入方式。传统呼叫中心或不能用于这种接入方式,或者需要附加的设备来适应这类接入方式。而IP呼唤中心基于软交换技术,在适应种种新的络和业务方面有天然的优势。

2. 可实现分布式部署。

传统呼唤中心系统中,座席和系统装备之间一般通过模拟线路连接,因此座席人员和系统设备部署地点在地理位置上必须一致,座席和装备之间的距离受限于线路长度,一般长不过几千米。

而IP呼叫中心系统中,座席和系统装备之间通过IP络连接。借助于IP络,座席人员和系统装备完全可以不在一个地理位置上,从而实现所谓的分布式部署。

在IP呼唤中心系统中,完全可以做到系统装备部署在中心城市,利用中心城市的种种便捷性;而座席部署在2三线城市,利用这些城市相对经济的人力资源。

此外,接入线路方面也可以做到分部式部署,即呼唤中心接入号码及线路在一个城市,而实际系统装备部署在另一个城市。

3. 可实现多媒体的通讯。

传统呼唤中心只支持语音通讯,要支持其他情势的通讯方式,如传真通讯,需要增加附加的硬件装备及程序;要支持视频等多媒体通讯,则基本上没有可行性。

而IP呼叫中心基于IP络,IP络可以承载多媒体通讯,因此,在IP呼唤中心中,实现多媒体通信在产品及技术上完全没有问题。实际上,只要呼唤中心服务对象端支持视频通话,和呼唤中心座席之间就可以进行视频通话。

4. 和互联紧密地结合。

传统呼唤中心和互联基本是相互独立的两个领域,而IP呼叫中心和互联都是基于IP络,因此二者可以紧密的结合。IP呼唤中心只需进行简单的工作,就可以和互联建立一个通道,广大互联用户和呼唤中心座席之间可以进行无障碍的沟通,将呼叫中心联系范围扩大一个台阶。

目前国外呼唤中心厂商的产品也都是这种模式。但这些产品及解决方案目前都比较合适大型的呼唤中心,对多数中小企业需要的几个到10几个座席的小型呼唤中心,IP呼唤中心和板卡式呼唤中心相比,价格就相对高昂很多。

鉴于IP呼唤中心的种种优势,呼叫中心的IP化已是大势所趋。在具体实现上,目前有两种前进方向:其一是原来的呼叫中心厂商――主要是CTI中间件厂商,扩充其底层通信设施,如原来用板卡的,现在改用IP语音关,以便呼叫中心产品也能沾点IP语音通信的光芒;还有一种就是通讯设备制造厂商,向CTI业务层面扩充,推出真正的纯IP呼唤中心。在第二条道路上,国内的IP语音装备提供商大唐高鸿十年磨一剑,也推出了自己的IP呼唤中心产品SS3000-C系统。

SS3000-C,采用纯IP技术,利用先进的软交换技术,系统可伸缩性极强,可随客户需要进行灵活建设。如下图:

采取IP呼唤中心可以有传统呼唤中心所没有的好处。例如,对一些通过进行销售或服务的呼唤中心(如订票中心等),用户的来电呼唤管理系统(ICM)是事关企业生死的关键所在。而用户一般不愿通过长途呼叫来联系异地的呼叫中心。在这种情况下,如果企业没有申请800之类的业务,要将业务扩展到外地,就只能一个一个地建呼叫中心。

而在SS3000-C的呼唤中心方案中,通过中继媒体关MG3000-T4或智能路由关MG3000-R8,可以很方便地将呼唤中心的覆盖范围扩展到外地,外地的用户依然可以拨打本地的联系到呼叫中心。通过成熟的设备,用户完全感觉不到自己的呼唤其实转到异地去处理了。并且通过这种方式,企业完全可以在人力本钱低的地区设立有人值守的呼叫中心,而在人力、物业本钱高昂的地区设立无人值守的呼唤中心。

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